[唸書] 小編工作懶人包：基本粉絲頁設定─facebook粉絲專頁經營心得分享 @ 熱血青年很向上

先前受學長之邀，到台中分享 facebook 粉絲專頁經營心得，按往例，一樣把簡報放在 SlideShare、內容整理在部落格囉。因為寫一寫發現內容好長，所以會隨著簡報內容分成三篇囉！

因為這一場的聽眾是一個特定的機構裡，有一群完全沒有經營過 facebook 粉絲專頁的人，他們受命要經營 facebook 粉絲頁，在正式開始經營前想先瞭解 facebook 粉絲頁的經營概況。所以我把內容設定為以下：

基本粉絲頁設定：粉絲頁要分眾設立多個、或是整合一起？提供經驗與想法給大家參考
貼文內容設計：這一篇收集了一些特別的貼文案例
如何驗收粉絲頁經營成果：如何檢視洞察報告、一些成效追蹤的小技巧分享

Managing Facebook Pages || 粉絲專頁小編工作懶人包 from Veronica Lin

要分享工作經驗之前，先說說我自己的粉絲專頁經營經歷：

在工作上：因為我是網站工程師，如同許多公司都會把有電的東西歸給資訊部門管，當公司成立了官方的 facebook 粉絲專頁，彷彿也理所當然是資訊部門網站工程師的責任。XD
在私底下：就好像吃稀飯要配麵筋，我自己有個什麼都寫的部落格，當時代走到了 facebook 正夯的此刻，有個部落格就一定要配個 facebook 粉絲專頁。

於公於私我都有粉絲專頁可以玩，所以這天我分享的經驗是兩個性質不同的粉絲頁經營心得。又因為我一直是工程師角色，沒有實際行銷經驗，所以我的角色比較偏穩定的更新資訊的小編唷，如果屬性偏向行銷企劃，可能會把重點放在不同地方。

在這一場演講，目標群眾是一群「也許有玩過 facebook、但是完全沒有經營過粉絲頁的人」，他們所服務的機構比較嚴肅，不太能嘻笑怒罵的亂貼一些鄉民梗或轉貼軟文充數，跟敝司好像，我覺得我們好適合交流。XD

有時候看某些消費性質的粉絲專頁貼一些精彩爆笑的內容，甚至像客家小吵 Hakka Fighter 或 Project Michelin 上班族的米其林計畫那樣諷喻時事，我當然也想要當幽默可愛的小編咩──可是瑞凡，你的長官跟你的幽默感不在同溫層啊。如果是比較嚴肅的官方單位，在設計內容時，還是要考慮自己屬性上與消費性產品的差異。

在正題開始之前，不妨先回想一下自己經營個人帳號時的經驗：

- 平常貼文時，是單純把內容搬到社群網站上做個備份筆記，還是想給朋友看？為什麼會覺得這個資訊朋友會想看、應該看？會怎麼吸引他們看？摘一段重點文字出來、還是在貼文引言裡寫奇怪的話？
- 平常會看哪些粉絲專頁？有沒有觀察過他們的發文時間、更新頻率？像宅女小紅，每天午休固定會發一篇文章出來，其他時間就隨機發文。
- 受命經營粉絲專頁之前，自己有經營過粉絲頁嗎？有經驗當然就比較容易上手（雖然經營不同類型的粉絲頁我覺得面對的問題不一樣），如果沒有經驗，有沒有先旁敲側擊問過長官對經營粉絲頁的想法是什麼？有具體的目標嗎？會想要衝按讚數嗎？會想衝按讚數想瘋了，還逼自己人來按讚嗎？

演講當日在場的人都是從各部門裡莫名其妙（？）被抓來準備當準小編的人。我覺得大家處境都一樣，並不孤單——根據前泛科學主編、UDN 聯合報系媒體創新研發中心研究員陸子鈞的《小編薪資大調查結果》一文，大部分的粉絲專頁小編都是來自於公司、企業或品牌主編制內的人員，委外請專業的公關公司代操的比例較少。不過不委請專業人士經營也是其來有自：之前我某位專長為社群經營的友人表示，身在品牌內部一段時間，比較熟悉品牌的風格、文化，形塑出來的粉絲專頁形象會更貼近企業實際形象。

心理建設做完了。來看看粉絲頁要怎麼規劃吧！

【粉絲頁的分眾與整合】

到底要一個專案活動就開一個粉絲頁，還是全部弄在一起就好呢？

先看分眾的案例吧！像是親子天下，依照目標讀者分了幾類：

親子天下：主要品牌本身的粉絲專頁
親子天下 baby：以新生兒相關議題為主
親子天下嚴選：部落客共筆提供內容的平台
親子天下悅讀：以推介書籍為主
親子天下育兒好物：推薦嬰幼兒用品

又好比蘋果日報，依地區有台灣蘋果日報與香港蘋果日報，又依性質抽出了蘋果即時與特色人物專題訪談的「人間異語」。以上的粉絲頁，分眾經營，讓讀者可以依照實際需求訂閱。

不過，也有許多大品牌，旗下雖然有一堆東西可以拆開來做成好幾個粉絲頁頻道，卻還是選擇合成一個粉絲頁。像是零售通路全聯福利中心、7-Eleven、全家 Family Mart，都可以將活動專案或特殊系列分出來，做成新的粉絲頁，以免行銷文案被淹沒在海量貼文裡。但是他們仍選擇經營單一粉絲頁，而不分眾經營。

另外，像是速食品牌麥當勞 (McDonald's) ，利用 facebook 的「多語系 / 地區」功能，偵測 facebook 使用者的語系與所在地區，來提供不同版本的內容，詳情可參考以下頁面：

TechOrange: 《留言和讚不再四散：FB 提供全球化粉絲專頁，自動幫你切換語言》 (2012/10/19)
facebook business: 《我可以建立多語言全球粉絲專頁或某個城市／州省專屬的全球粉絲專頁嗎？》

對於要不要將粉絲專頁合併經營，可以思考幾個點：

資源集中：只經營單一粉絲專頁、不分眾分頻道，砸錢辦活動爭取粉絲，都只要挹注在單一粉絲頁上即可。只是頁面上的貼文內容，可能無法照顧到特定族群的使用者，當使用者不想接收他關切的議題之外的內容，退讚的機率就會增加。
管理較單純：只經營單一粉絲頁，也許就不用分組去經營。不過，就算企業只開單一粉絲頁，也不意味著「只要一個人來經營就夠了」。以新聞媒體粉絲頁而言，通常還是會有多位小編同時經營同一個粉絲頁。

【依使用者的特性、語系，提供不同的粉絲頁內容】

如果想要將貼文設定給特定的分眾閱讀，也可以將單篇貼文設定為分眾方可閱讀，調整步驟如下：

步驟一：在粉絲專頁的「設定」>「一般」>「動態消息分享對象與貼文能見度」，勾選「允許這個粉絲專頁提供動態消息分享對象選擇器與貼文能見度選項」。
步驟二：在發佈貼文時，點選地球圖示，就可以指定要將此文發布給特定年齡、性別、地點、語言等條件的使用者了。

如果想要將同一篇貼文發布成多國語言版本，也可以依照 facebook business 的《用一種以上的語言建立粉絲專頁貼文》進行設定：

步驟一：在粉絲專頁的「設定」>「一般」>「用多種語言撰寫貼文」，勾選「允許這個粉絲專頁的管理員用多種語言撰寫貼文」。
步驟二：在發佈貼文時，調整語言設定，就能讓不同語言的使用者看到不同的貼文內容了。

【合併粉絲頁】

如果一開始分眾經營，最後想要合併起來，也可以著手設定粉絲頁合併：

步驟一：在粉絲專頁的「設定」>「一般」>「合併粉絲專頁」，點選「合併重複的粉絲專頁」。
步驟二：選擇要合併的粉絲頁。

要合併粉絲頁有幾個條件：您必須同時有兩邊的管理員權限，且二者必須有類似名稱。合併後不可逆，要併到別人家的那個粉絲頁的貼文與相片等內容會被刪除，所以事前請務必確認已經備份了粉絲專頁內容。

如果您的機構有被人設定為地標，也可以認領地標。粉絲頁如果有地標性質，在管理後台會出現「本地」的頁籤。點進去可以看到附近的活動人口，尖峰時段是何時？主要年齡層是幾歲到幾歲？可以作為未來活動設計的參考。

【多人同時經營粉絲專頁】

個人建議要有多人同時經營粉絲專頁。如果只有單一帳號經營粉絲專頁，當經營的帳號受人惡意檢舉而被停用時，就無法再更新粉絲專頁了。

但多人同時管理粉絲專頁時，就要留意是不是有正確使用操作時的身份。從演講當時到現在，可以找到的誤用身分案例，隨手抓就是滿滿一大把——

全聯小編把私人貼文貼上粉絲專頁：《全聯小編水逆PO錯文　她這樣做意外暴紅》
彰化縣長魏明谷的粉絲頁小編無禮回應：《[爆卦] 縣長開示惹》
VOGUE 小編用粉絲頁身份抱怨客戶：《VOGUE小編崩潰了嗎？XD》

不過，有時候危機就是轉機，VOGUE 在誤用粉絲頁身份抱怨客戶後，馬上用這個案例來做了「創意填空造句大賽」，鼓勵網友一起用一樣的句型來造句：「不懂為什麼____這麼愛____？難道不曉得一直＿＿其實很沒＿＿嗎！」

這時候也可以看到其他粉絲頁發揮鄉民精神去捧場，像是新光三越台北信義店，就以粉絲頁身份在 VOGUE 的「創意填空造句大賽」底下留言，互動狀況可參考新聞記錄：《粉絲團貼文抱怨客戶　網友：忘了切回私人臉書嗎小編？》。

只是粉絲頁與粉絲頁之間的互動，一不小心可能就踩了線，所以雖然在彼此粉絲頁留言可以造成互相拉抬的效果，但也要先溝通好發文與回應的原則，以免反而在想要製造諧趣時，不小心辱及對方。

在我的經驗裡，我遇過幾種粉絲專頁的管理模式：

第一種是「所有人共用帳號」，壞處是「誰幹的好事我不知道」，因為每篇貼文與回應都顯示是同一個帳號做的；但好處也是「我幹的好事沒人知道」，小編群中有誰亂回，也可以栽贓到其他人身上。
第二種是「大家各用自己的帳號」，系統會顯示像「由 Veronica Lin 貼文」、「由林小草回應」這樣的文字，這樣由誰發文、由誰回應，可以看得一清二處，管理上是有些好處的。不過，按讚的時候是看不出來由哪個小編用粉絲頁身份來按讚，所以彼此也還是要注意有沒有誤用粉絲頁身份執行個人行為。這種方式還有個壞處，因為誰發文一清二處，有的環境究責的氣氛比較深，小編們可能就會覺得「多做多錯、不做不錯」，而失去了經營粉絲頁的熱情。
第三種是「全部都給特定一人管理」，可能是公司設公關一職，讓他去貼新聞稿、發訊息、回覆使用者意見什麼的。好處是業務單位送來要張貼的內容時，可以由公關再 review 一次，降低出錯率；但壞處是，目前大部分公司都缺乏實質代理人，所以如果承辦出國、請長假，那陣子粉絲專頁可能就無人經營。（我是建議大家不要指望在員工休假時還希望人家自主加班啦，放假就是要真的放鬆啊！XD）

我在經營時遇過幾款狀況：

第一個狀況：
多人一起使用公用帳號時，有時候換個地方登入公用帳號（像颱風天在家裡貼公告），facebook 的帳號保安機制會因為登入 IP 與之前不同，而被觸發，而使得 facebook 一直問你一堆問題，想確認你是帳號持有人。可是公用一個帳號時，常常大家自己亂點了粉絲來當好友，以至於 facebook 把好友名單拿出來當成安全問題提問時，當下根本就答不出來誰是誰。
第二個狀況：
遇到網路言論危機時要怎麼處理？是不是授權給小編全權處理，還是有回應的 SOP？像我維護的某個粉絲專頁，是無法由我自己決定要怎麼回覆的，我擔任的角色是像總機一樣，把問題拋給承辦人，再請承辦人擬定回覆內容，我再協助張貼。我也曾經看過有的粉絲專頁會用程式，像答錄機一樣地回覆固定的內容，等到隔天有真人來上班再具體回應。

【粉絲專頁受眾偏好設定】

在粉絲頁的「設定 > 粉絲專頁受眾偏好設定」，可以選擇粉絲專頁的理想觸及對象。可以針對興趣、所在地區、年齡等條件做設定。做這個設定，有助於 facebook 將粉絲專頁優先顯示給主要客群。